誰もが嫌がる鉄板の仕事。それがクレーム対応。好き好んでする人は、かなり変わり者か傾奇者である。でもクレーム対応ができる人は、やり手の人物であり、みんなのヒーローでもあります。なんたって、皆が嫌がる仕事がクレームだから。
そんな人物になるための第一ステップとして、本記事を活用もらえると幸いです！
謝罪を伝えるまでの時間
簡単で出来る一番効果的な対応の一つが、すぐ駆けつける。謝罪する相手との間に物理的距離があるなら電話で謝罪をしたのち、どんな仕事をしていても、現場にすぐに向かう。向かいながら状況を聞いて、把握する。“早く着く„それだけで誠意が伝わるもの。
相手から対応が早いと思ってもらえれば、怒りも少しは減る。それぐらい簡単かつ効果がある。状況を把握してから向かう選択は、絶対NG。あーやこーや謝罪の方法を考える前にまずは向かう。早く到着して相手の話を聞いているだけで、怒りが収まるケースもある。
ここで大事なのは、スピディーかつ事故など起こさないように行動すること。
言い訳せずに聞く
相手が怒っている理由は、問題が起きた出来事の価値観の違いが原因。相手の価値観で謝罪を求めているので、相手の内容を容認する必要がある。多少のズレたことを言ってくる場合もある程度は認めよう。相手の腹に溜まった怒りの言葉を、全部出してもらってから解決に向けての提案をした方が良い。どんな提案でも相手が怒っている内は、聞く耳を持つ余白が相手にはない可能性がある。
すぐに裁判などの言葉を口に出す個人のお客様がいれば注意。ちょっとのことでキレる恐れがあるので、言葉は慎重に丁寧に話をする。
ちなみにお金を要求するようなことがあれば、すぐその場で決断せず、一度会社に相談して伝えるようにする。
・怒っている相手にこっちの正当性を伝えても無駄
相手の要望をしっかり把握
起きてしまった問題に対する大きく分けて二つの要求があります。
①謝罪要求
②解決要求
その場で判断して要望に極力応えるように進める。どちらもよく起こる問題です。
起こってしまった原因内容把握して、相手の言い分に耳を傾け、話終えたときに、「本日は不快な思いさせてしまい、申し訳ありませんでした」と深々と謝る。その時のコツは、申し訳ないような表情を作り、弱々しくない態度でキチッと謝罪する。大抵はこの方法で許してもらえる場合が多い。
解決を要求されている場合は、今の状況で最高のケースと最悪のケースを考えて、最悪のケースにだけはならないように意識しながら話する。最悪のケースにならないように折れるとこは折れて、進めていく。どんなに腹が立つ相手でも、冷静に見極めて最悪のケースを避けるようしないと、さらに大きな問題がのし掛かるようになる。
・最悪のケースを想定して、そうならないように解決策を検討する
まとめ
色んなクレームがあり、色んな解決方法があると思いますが、最低限押さえておきたいことを紹介しました。ただ謝罪しているだけでは、100戦あってその内何戦負けるかわかりません。経験や知識を身に付けることによって最小限にクレームを抑えることができます。
取り合えず、【クレームがあるとすぐにお客様の所に駆けつける】
これだけで良いので憶えてもえらえれば、クレーム処理能力のレベルは上がります。
via PressSync
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